遭多家航空公司抛弃 平台电商面临“去哪儿”之问

　　【摘要】几大航空公司和去哪儿网的暂停合作，对于在线机票市场也有很强的警示意义。是因为一方面越来越多的人习惯在线预订机票，但也有同样多的人在抱怨和投诉。如今去哪儿网面临的危机，也折射了平台电商的通病，供给丰富但鱼龙混杂。

　　新年伊始，多家航空公司不约而同地和旅游网站“去哪儿网”划清界限，撤销了在去哪儿网上的旗舰店。随后，公众也针对旅游网站和机票代理服务的瑕疵开启吐槽模式。

　　其实，服务上的瑕疵之于去哪儿网，也许正如假冒伪劣之于淘宝，是平台电商与生俱来的胎记。应对鱼龙混杂的供应商的能力，也决定了平台电商最终“去哪儿”——可能是辉煌，也可能是死亡。

　　去哪儿网遭航空公司抵制　声明将“自查”

　　去哪儿网最近可谓风波不断。除了创始人庄辰超宣布辞职，还遭遇几大航空公司的公开“撕破脸”，不仅跌了“面子”，也跌了股价。

　　记者梳理发现，截至7日，四大国有航空公司国航、东航、南航、海航和旗下5家地方航空公司，均宣布与“去哪儿网”暂停合作。

　　记者从东航获悉，通过去哪儿订购机票的旅客投诉量非常高，尤其是2015年下半年以来，投诉量居高不下，他们认为主要是由于“去哪儿”平台服务缺失导致的，所以东航决定停止与去哪儿网的合作。据了解，其他航空公司撤离的理由也大致相似。

　　面对去意已绝的航空公司，去哪儿网也经历从“批评”到“自我批评”的转变。

　　一开始，去哪儿网的官方声明称，“由于未能就机票展示排序问题达成一致”，因为航空公司提出将机票展示改为时间排序，但去哪儿网认为按价格排序更符合用户习惯。所以，航空公司才停止了和去哪儿网的合作。

　　但经不起航空公司接连撤离，6日，去哪儿网再发声明，表示针对航空公司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，“已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措”。

　　槽点满满的在线机票销售

　　几大航空公司和去哪儿网的暂停合作，对于在线机票市场也有很强的警示意义。2015年12月份发布的易观智库数据显示，2015年3季度的在线机票市场上，去哪儿网以38.2%的市场份额位列行业第一。

　　航空公司拿行业老大开刀，对于在线机票行业无异敲山震虎。

　　之所以要警示，是因为一方面越来越多的人习惯在线预订机票，但也有同样多的人在抱怨和投诉。记者了解到，目前在线机票市场至少有两大“槽点”：

　　第一大“槽点”是“甩手掌柜”。东航相关负责人对记者表示，他们认为：“第三方代理机构不仅仅是代理出售机票，也需要给顾客提供相应的服务”。但是一旦出现退票、改签等事项，去哪儿网就把问题转给航空公司，尤其在旅客找代理解决问题受阻后，还会再找到航空公司，即使帮助旅客解决了问题，旅客也会不满意。

　　在复旦大学读书的小姚就告诉记者，前不久她正是在去哪儿网买了机票，但航班后来临时改变时间，她却没有收到任何通知，如果不是提前确认行程，就会白跑一趟机场。

　　第二大“槽点”是“价藏玄机”。上海市消保委相关负责人表示，对于在线机票销售，消费者的投诉集中在机票退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题。归根到底，就是看似优惠的价格背后，其实暗藏各种玄机。

　　正因为针对在线机票销售网站的投诉量猛增，2015年12月，上海市消保委还约谈了阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大在线机票销售网站。

　　根据上海市消保委提供的案例，比如携程网销售的一张某航空公司的机票，不仅被绑上了酒店优惠券、民航发展基金、配送费等额外费用，而且还不能退改。而在这家航空公司官网上订票，退票时不仅能拿回部分机票款，而且保险费、机建费等也都能退回。

　　诚信危机拷问平台电商　它们将“去哪儿”?

　　如今去哪儿网面临的危机，也折射了平台电商的通病，供给丰富但鱼龙混杂。

　　其实，去哪儿网就是在线机票市场的“淘宝网”。网站更多扮演平台角色，吸引各类商家入驻，再由这些商家提供服务。C2C模式的好处显而易见，就是给各类商家提供了舞台，让消费者有更多的选择。

　　但成也萧何败也萧何。C2C模式虽然带来了量大面广的商家，但也难免泥沙俱下。所以，尽管淘宝“万能”，但是假货问题也如影随形。这样一来，反而成就了以服务见长的京东商城。其实，携程的商业模式也和京东商城类似。后来阿里集团也壮士断腕，成立了对小微卖家说“不”的天猫商城。

　　商业模式决定了商业的边界。对于靠C2C模式起家的去哪儿网来说，原有的商业模式已经遭遇天花板，提升服务质量、加强平台管理可谓当务之急。

　　但另一方面，这也并不代表C2C模式的终结。比如，携程网和京东商城也在鼓励第三方商家，他们的商业模式也在悄然向竞争对手靠拢。

　　可见，不管商业模式怎么变，不“坑”消费者都是竞争的底线，为消费者创造价值是致胜的利器。